КАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: КАРТА ПУТЕШЕСТВИЙ КЛИЕНТОВ

КАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: КАРТА ПУТЕШЕСТВИЙ КЛИЕНТОВ

02.07.2019 0 Автор admin

Каждая компания была создана для того, чтобы ценить своих клиентов но мы часто забываем, что «ценность» не является объективным, четким и измеримым элементом. Ценность — это эмоциональная интерпретация того, что чувствуют клиенты, когда они относятся к компании, своему опыту работы с клиентами … но как проанализировать этот опыт, а затем улучшить его?«Вы ищете инвестиции для своего стартапа?»

Это изменение фокуса заставляет нас осознать важность создания отличного опыта работы с клиентами , понимания не только измеримых аспектов нашей бизнес-модели, но и восприятия потребителя клиентом, реального понимания клиента и сопереживания клиенту.  потому что, как люди, мы помним эмоции , субъективное видение того, как они нас чувствовали, а не объективную часть.

«Сочувствие — это не просто ходить с чужой обувью. Сначала вы должны забрать свой собственный » Scoot Cook, Intuit

ЧТО ТАКОЕ КАРТА ПУТЕШЕСТВИЙ КЛИЕНТОВ И ДЛЯ ЧЕГО ОНА НУЖНА?

Одним из лучших инструментов, который может помочь нам понять опыт клиента, унаследованный от дизайнерского мышления , является карта пути клиента или карта жизненного цикла клиента .

Это диаграмма, показывающая сквозные шаги, которые ваш клиент выполняет при взаимодействии с вашей компанией (через услугу, продукт или что-то еще).

Но что делает его уникальным, так это то, что этот анализ не основан на холодной диаграмме, которая рационально описывает то, что мы делаем, чтобы отнести к нему, а наоборот: как он относится к нам и, прежде всего, как он себя чувствует 

Потому что лучшие компании — это те, которые, с точки зрения клиента, действуют как единое целое, которое легко понять и интегрировать , а не как царство тайф, состоящее из отделов, хранилищ или размытых людей.

Они обычно выглядят примерно так:

Несмотря на то, что мы скоро дойдем до вопроса о том, как он создается, я думаю, что важно понять, для чего мы можем его использовать и для чего его можно использовать:

  • Понимание и изменение опыта наших клиентов : Понимание того, как опыт работы с клиентами в настоящее время поможет нам понять моменты, когда вы чувствуете разочарование, потерю или просто скучно  отличное место для инноваций . Кроме того, так как мы собираемся увидеть цикл с точки зрения разных клиентов, мы сможем обнаружить ниши интересных клиентов, открывая возможности для роста и лучшего обслуживания этих клиентов.
  • Совместите внешнее и внутреннее видение : проанализируйте с точки зрения клиента, как вы чувствуете, что это важно, поскольку мы часто видим нашу компанию как объединение нескольких изолированных процессов, силосов, которые взаимодействуют более или менее оптимальным образом, чтобы что-то делать и понимание того, как клиент понимает тот же процесс, является чем-то очень позитивным, что поможет нам создать более естественный цикл опыта.
  • Проектирование воронок взаимоотношений с клиентом : хотя это не «обычное» использование, я понял, что зачастую сложно создать воронку взаимоотношений (основу для измерения того, как работает наша бизнес-модель), если мы не очень понимаем хорошо, шаги, которые выполняет клиент кое-что, где карта путешествия клиента нам очень помогает поэтому в течение некоторого времени я использую ее как первый шаг для создания известных воронок или воронок .